Recorrer aos serviços subcontratados de um call center – ou, para negócios de maior dimensão, investir no próprio call center – é daquelas decisões inevitáveis de gestão. São a forma ideal de a nossa empresa interagir com o cliente? Claro que não (tomáramos nós ter um colaborador sorridente e disponível para interagir pessoalmente com cada cliente que nos procura!), mas são a solução menos má para aquela fase em que nos tornamos demasiado grandes para a estrutura em que nascemos.
Recorrer ao serviço de um call center, não me interprete mal, não é uma decisão má para a sua empresa. Mas pode ser uma armadilha, sobretudo se pensarmos que nada, nem ninguém, nos garante que do lado de lá da linha telefónica estará sempre um colaborador dedicado e comprometido com os valores que definem o nosso negócio. Na verdade, o trabalho de suporte telefónico tende a ser monótono e aborrecido, repetitivo e, frequentemente, frustrante. Se quer ajudar o seu serviço de call center a escapar à sua própria natureza, é boa ideia parar para analisá-lo e procurar soluções – sendo que a boa notícia é que algumas dessas soluções passam pela integração da automação num sistema que não vai deixar de ser humanizado.
Implementar a Automação em Call Centers
Do chatbot ao self-service
Claro que um call center serve para os consumidores procurarem ajuda direta de um representante da empresa, mas todos sabemos que esse não é um retrato fiel da realidade. Basta uma curta visita aos nossos próprios operadores e ficamos a conhecer um mundo de repetições: perguntas que são sempre iguais, ajudas que são simples, problemas que, bem vistas as coisas, nem o são propriamente e aumentam o consumo de tempo.
São as questões simplificadas que mais prejudicam os call centers: elas desvalorizam e tornam repetitivo o trabalho dos operadores, e desgastam os consumidores porque exigem deles mais tempo do que aquele que seria verdadeiramente necessário para resolver o problema que os aflige.
Implementar um chatbot no seu serviço de call center é uma forma ótima de mitigar o problema das perguntas frequentes. Já que, diz-nos a prática, o consumidor raramente consulta as páginas de FAQ, o chatbot assume-se como uma versão dinâmica desta ferramenta de auto-ajuda, guiando os consumidores através de uma corrente de perguntas e respostas que podem resolver os problemas mais simples sem sequer necessitar de interação humana.
Com a Inteligência Artificial ao seu serviço, o seu call center passa a estar livre das questões pequenas e disponível para debruçar-se sobre as grandes – ao mesmo tempo que os seus clientes passam a ser capazes de resolver os seus próprios problemas de forma imediata e instantânea, tal como exigem. É bom para todos.
Foque a automação em si mesmo
Pensar na automação como ferramenta focada no cliente, facilitando-lhe tarefas, é o caminho mais comum – mas ambos sabemos que um bom negócio nem sempre se gere fechado nos trilhos que todos os outros já percorreram antes. E se lhe fizermos o desafio de trazer a Inteligência Artificial para o lado dos seus operadores em vez de focá-la nos consumidores?
Pode, por exemplo, implementar um sistema de automação que interage com os operadores do call center e os ajuda a conduzir a interação com os clientes, fornecendo documentação e informações que prevê necessárias através de um sistema de machine learning. Image agora que, numa interação com o seu call center, o cliente não tem de esperar enquanto o operador pesquisa documentos e guias – porque, do lado de lá da linha, o seu operador já está a receber, em tempo real, a documentação relacionada com o problema em causa, sugerida por um sistema inteligente que interpreta a conversa e adivinha o que vai ser preciso.
A implementação deste tipo de sistemas envolve um investimento maior do que o já tradicional chatbot, mas tem a grande vantagem de ser invisível ao consumidor, que fica sempre com a sensação de atenção, cuidado e genuinidade oferecida pelo contacto direto de humano para humano. Além disso, a redução dos tempos de interação faz descer os custos operacionais, algo tão desejado no relatório anual. Operadores mais eficientes também ficam mais motivados, e isso vai, provavelmente, refletir-se nos números mensais de desempenho do serviço.
Deixar o sistema de automação “atrás da cortina” é uma forma inteligente de tornar o seu negócio mais eficiente sem, em momento algum, sacrificar a experiência do consumidor. Em negócios que vivem da construção de uma relação de afeto e identificação com o consumidor, este pode ser o bote de salvação numa tempestade de clientes exigentes de tudo para agora.
A tecnologia aprende, mas também ensina
Esta é outra vertente que vejo ser muito pouco considerada pela maioria dos gestores. A tecnologia existe, sim, para complementar o business intelligence e para acelerar e/ou simplificar operações, mas ela também pode funcionar como suporte de treino dos próprios humanos.
No caso dos call centers, a questão é fácil de colocar: se já geriu um negócio que incorporava (ou trabalhava com) o serviço de um call center, sabe bem o volume da despesa que o treino e a formação de colaboradores representam nesta área de negócio.
Os call centers são, por excelência, locais de trabalho temporário. Ninguém vem para ficar uma vida, ninguém chega com experiência anterior. Todos passam por uma formação inicial, por uma fase de teste e só depois são considerados ativos verdadeiramente operacionais. Se é gestor, está a ver onde quero chegar: milhares e milhares de euros gastos a financiar a formação, horas e horas de ausência do posto de trabalho para acompanhar (e dar) essa formação. Porque não simplificar o processo e automatizá-lo?
Se a tecnologia, munida de Inteligência Artificial, sabe o suficiente para fundamentar decisões de gestão, está certamente habilitada de igual forma para ensinar as bases a quem chega. Assim, implementar um sistema de formação completamente automatizado vai fazê-lo poupar tempo, dinheiro e recursos humanos, garantido, ao mesmo tempo, que a formação é semelhante e uniforme para todos os colaboradores. Mais uma vez, é só uma questão de pensar na automação como uma ferramenta focada nas suas necessidades, em oposição ao foco nas necessidades dos clientes.
Em jeito de fim
Quando lhe peço, no título deste artigo, que não troque o seu Call Center pela Inteligência Artificial, o meu objetivo é fazê-lo ver que não podemos de forma nenhuma cair no erro de pensarmos na tecnologia como um substituto direto dos humanos. Ela não é, nem nunca será, empática, solidária e flexível como os humanos, e é exatamente isso que, independentemente do grau de inteligência, lhe confere a designação de “artificial”.
Quando o tema é a interação com o cliente, o mote deve ser sempre o da complementação: pense na automação – e, consequentemente, na Inteligência Artificial – como um complemento, como aquele “passo extra” que ajuda o seu serviço a destacar-se dos restantes sem, na verdade, impactar na experiência do utilizador. Combinada com a humanização, a tecnologia vai trazer o seu serviço para a linha da frente sem que ninguém saiba dizer exatamente porquê – porque, como acontece em todos os bons negócios, o “truque” está por detrás da cortina. Para quem está de fora, só fica óbvio o elevado grau de eficiência e eficácia da equipa, que é o que todos queremos mostrar.
Deixo-lhe, assim, o meu conselho – quer para gestão, mas, e sobretudo, para implementação de soluções disruptivas -: seja criativo. Sei que “pensar fora da caixa” é o que pedimos aos mais jovens e o que procuramos nas camadas abaixo da gestão, e que um bom gestor é tido como um líder constante e coerente, mas a verdade é que nos cabe a nós, que tomamos as decisões, o papel de incentivar a disrupção, dando o mote nós próprios e, muitas vezes, dando nós o primeiro passo nesse sentido. Ponha a sua equipa a pensar na tecnologia para ela mesma, para a empresa e para o negócio, e vai ver que tem muitas (e boas) surpresas. A partir daí é investir e colher os frutos do sucesso.