Muitas vezes o conceito de marketing ainda é visto como secundário nas organizações. Principalmente nas empresas familiares, em que muitas vezes é o dono o responsável pelo “marketing” e por mais uma dúzia de funções. Um dos princípios do marketing e por consequência do marketing digital é a criação de valor para todos os stakeholders, e o digital permite explorar novos modelos de criação de valor.
Há muitas empresas que não estão preparadas para lidar com esta nova realidade. Por culpa da sua estrutura, ou do envelhecimento dos seus trabalhadores não são orientadas para o consumidor nem conseguem reagir às oportunidades do mundo digital.
A crescente importância do CMO nas organizações do século XXI
O CMO faz parte das posições C-Level e tipicamente reporta ao CEO.
O papel do CMO tem vindo a ser adaptado e desenvolvido ao longo do tempo. Muito por culpa das alterações, tanto do mercado como do comportamento de compra dos consumidores. O CMO, regra geral, é o principal responsável pelo consumidor e pelas vendas.
O CMO dos dias de hoje
De acordo com um estudo conduzido pela Altimeter, é o CMO que lidera a transformação digital em 34% das empresas. Já os CIOs (Chief Information Officer) e os CTOs (Chief Technology Officer) estão encarregues da transformação digital em 19% das empresas.
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À medida que o marketing se desenvolve também o papel do CMO se adapta, e hoje assume funções que antes não existiam. Hoje em dia as empresas procuram ser customer centric, ou seja, colocar o consumidor no centro de toda a sua estratégia de marketing. A constante procura por melhores produtos e também mais eficientes ditam a necessidade de adaptação das empresas a esta nova realidade.
A experiência de compra ganha importância e a transformação digital é a solução
A experiência de compra tem de se tornar numa prioridade para o CMO do século XXI. O primeiro passo para fidelizar o cliente é uma boa experiência de compra e, mais do que isso, uma boa experiência em todos os touch points entre a empresa e o consumidor. No entanto, isto levanta um problema: a quantidade de mão de obra necessária para interagir com os consumidores em todos os pontos de venda.
Desta forma, o CMO recorre aos recursos digitais de automatização de marketing para interagir com os consumidores nos diversos touch points digitais. Quer seja através das redes sociais, email marketing ou, por exemplo, um chatbot, existem inúmeros recursos à disposição para interagir com a nossa audiência.
Serviço ao cliente como vantagem competitiva
Um survey by Bain & Co. estimou que 89% das empresas contam com o serviço ao cliente como um fator competitivo. As redes sociais, quando utilizadas corretamente, são uma excelente forma de interação com os consumidores:
- Chatbot no Facebook ou no website: é uma boa maneira de interagir e ajudar cada consumidor a encontrar o melhor produto para satisfazer as suas necessidades;
- Chatbot com FAQs para pós-venda: é uma ótima forma de filtrar alguns dos muitos clientes, e ainda proporciona a fidelização dos mesmos.
Afinal, qual é o papel do CMO?
Como o cliente conduz a transformação digital e este está constantemente à procura de novos e melhores produtos, o trabalho do CMO está em constante adaptação. No entanto, com uma equipa capaz o CMO tem todas as ferramentas à disposição para automatizar processos e atingir os vários mercados e consumidores de forma eficaz e mais importante ainda, de forma individualizada. Apenas falta compreender como as utilizar.