Em 2016, obtivemos uma experiência mais próxima com os chatbots. Várias marcas, como a KLM e Porto Seguro, desenvolveram chatbots e criaram novas experiências de comunicação e interação com os consumidores. Em 2017, estes mecanismos de de conversa automatizada começam a apresentar maior maturidade, oferecendo novas oportunidades para todas as empresas.

O que é um Chatbot?

Chatbots são serviços de resposta automática. Estes serviços são previamente programados com conteúdo e regras para poderem conversar de forma autónoma com um utilizador, através de um chat, respondendo às suas questões e dúvidas.

Estes podem ser incorporados em plataformas de conversa (chats), como o Facebook Messenger ou desenvolvidos, dentro do seu próprio website.

A área de atuação de um chatbot depende apenas da programação e estratégia do mesmo. Este pode ter várias funcionalidades como: Conversar, educar, vender, fornecer suporte técnico ou mesmo questões comerciais.

Como é que as empresas os estão a usar?

A Porto Seguro, empresa especializada em seguros, criou um chatbot integrado no seu website, para auxiliar os clientes com problemas técnicos. Como resultado, em apenas 10 dias, a empresa conseguiu resolver, através deste sistema, cerca de 8 mil questões técnicas.

Neste caso particular, os chatbots permitiram uma poupança de custos mas também uma melhoria na eficiência de processos e qualidade interna das empresas, uma vez que os colaboradores ficaram libertos para se focar em outros assuntos que requerem maior atenção e capacidade intelectual.

Como implementar na minha empresa?

A criação de um chatbot pode ser coordenada pelo departamento de marketing. Antes de o criar, deve analisar quais as suas necessidades, para definir que estratégia seguir. Melhorar a assistência técnica ou o processo comercial são objetivos distintos e requerem esforços diferentes.

As empresas nem sempre têm recursos disponíveis para conseguir implementar novas ações e produzir alterações. A boa notícia é que existem várias empresas que o podem ajudar. Uma consultora digital como a Impacting.digital pode tratar de todo o processo, desde o levantamento de necessidades à implementação de estratégias e ações.

Vantagens de utilizar um chatbot

Poupança de custos e re-alocação de pessoas para outras funções mais importantes;
Interação com clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana;
Comunicação num canal acessível e imediato. Um cliente não precisa de telefonar, enviar um email ou instalar uma aplicação para contactar a empresa.

Caso prático da KLM – Envio de documentação através de um chatbot

Apesar do conhecimento e utilização dos chatbots ainda estar numa fase embrionária, algumas empresas conseguiram surpreender o mercado com chatbots bastante avançados, como foi o caso da KLM.

Esta empresa de aviação, ofereceu a oportunidade aos seus clientes de receberem os bilhetes de avião e outro tipo de informação relacionada com a sua viagem, através deste sistema de chat.

2017 – o ano dos Chatbots

Avanço tecnológico e consolidação da tecnologia

Esta temática tornou-se viral em 2016. Várias empresas criaram os mais variados serviços de chatbots, dentro das áreas acima mencionadas.

Em 2017 os chatbots vão se apresentar mais otimizados, inteligentes e de mais fácil utilização para os marketers e empresas.

A tecnologia está a avançar rapidamente, integrando novas funcionalidades a cada novo dia. Novas empresas e novos profissionais surgem especializados na criação destes serviços, tornando mais fácil, económica e acessível às empresas a implementação de um chatbot.

Consumidores querem falar com as marcas através de chats

Os consumidores começam aos poucos a perceber a vantagem de comunicar com uma organização através de um chatbot.
As conversas em aplicações de chat, representam a maior utilização do tempo que as pessoas passam no seu smartphone;
As pessoas querem cada vez mais experiências que sejam customizadas, personalizadas;
Os utilizadores de smartphones preferem serviços que sejam convenientes e rápidos.

Os chatbots são uma tecnologia poderosa. As empresas pioneiras podem, através destes serviços, levar as suas relações com clientes um passo à frente. Estabelecendo assim uma nova vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.