A inovação não é um processo simples nem efêmero, aliás, o próprio nome dá conta da constante mudança que existe em tudo aquilo que é considerado inovador.
O que ontem era inovador, amanhã pode não ser. Neste sentido, se o seu negócio tenciona manter-se atual, a sua primeira preocupação deverá ser a identificação de necessidades. É a partir destas necessidades que surgem as oportunidades e, por sua vez, as soluções. O Design Thinking é uma metodologia que pode ser utilizada no sentido de facilitar e agilizar este processo.
Antes de mais, devo esclarecer que o Design Thinking não é, de todo, uma abordagem somente usada por designers. Este conceito que surgiu a partir do design, contudo, pode ser aplicado a qualquer área de atividade ou tarefa, desde a gestão de projetos ao desenvolvimento de um campanha de marketing.
Esta abordagem, aplicada ao negócio, serve para entender comportamentos do público-alvo e é uma forma de análise que ajuda a resolver problemas que possam ser detetados dentro de uma estratégia ou modelo de negócio.
As 5 fases do Design Thinking aplicadas ao negócio
O Design Thinking está naturalmente ligado à consumer journey e aos pain points.
Este conceito tende a ser assertivo, e é nessa assertividade que detetamos os pain points, identificados normalmente pelo consumidor. Este pain point é facilmente detetável quando, durante a consumer journey, o consumidor diz ou estabelece uma reação emocional negativa do produto ou serviço.
Como líder de negócio, é fundamental perceber que essas “dores” podem variar, consoante a área de atividade, ou, relativamente à perspetiva das pessoas que idealizamos. Não existe um padrão a ser seguido, mas sim um processo de melhoria contínua. Ainda assim, esta abordagem estratégica é normalmente caracterizada através de 5 estágios, e quando aplicados ao negócio dividem-se pelas seguintes etapas:
1. Entender
Deve sempre começar com uma análise, seja na área de vendas, de operações, marketing, relação com o cliente, etc. O importante é investigar que tipo de problemas podem ser resolvidos para melhorar a performance do seu negócio, independentemente de ser B2B ou B2C.
Neste aspeto, quer estejamos a falar de um serviço, quer estejamos a falar de um produto, devemos refletir sobre a experiência que oferecemos aos nossos clientes.
2. Definir
Durante a definição, deverá reunir todas informações que teve como base de análise e definir o principal pain point que encontrou.
E sim, o raciocínio deverá estar focado na solução o que fomenta o uso do pensamento abdutivo. Isto é, formulação de perguntas em cima da compreensão dos factos para obter respostas e, assim, chegar à solução.
3. Planear
Devemos planear quais os métodos que vamos utilizar para resolver o problema identificado. Depois de definir o problema, já é possível pensar out of the box para identificar novas soluções. A estratégia que se definir surge como guia orientador, que ajudará a definir mudanças em processos, plataformas ou metodologias de trabalho e muito importante, a definição de KPI’s – métricas de avaliação de desempenho.
A Apple é o exemplo de um negócio que identificou o problema certo e apresentou uma proposta inovadora e de valor acrescentado para o seu público.
4. Executar
A execução nunca estará dissociada do planeamento. Para que exista sucesso na execução de uma estratégia é importante que toda a equipa esteja focada nos objetivos definidos.
Pode ser uma altura de prototipagem, testes ou validações de versões aproximadas àquelas que queremos apresentar, contudo, é importante referir que as soluções que foram idealizadas na etapa anterior deverão ser sempre analisadas e melhoradas. Posteriormente serão aceites ou rejeitadas.
O facto desta fase ser adaptativa, evita custos desnecessários e permite-nos estar continuamente a melhorar a solução.
5. Melhorar continuamente
A fase final ou inicial da resolução do problema. Digo final pois é nesta altura que é informado o feedback e inicial pois é natural que se redefinam um ou mais pain points que levarão a que este ciclo se possa repetir. Mais em baixo explico melhor.
Quem nunca reparou, por exemplo, nos pedidos de avaliação da Google a uma pesquisa efetuada, ou em casos tão corriqueiros como dentro da aplicação Spotify, onde, depois de tocar uma música sugerida, recebemos uma notificação que nos pede uma avaliação. Os pedidos de feedback seguem exatamente o mesmo processo e têm em vista um processo de melhoria contínua.
O ciclo repete-se.
Aquilo que falava em cima, chama-se pensamento não linear e deve fazer parte de uma reflexão inovadora de Design Thinking, o que, torna esta abordagem um processo cíclico. Isto é, a sua empresa pode estar na fase de feedback e tem de ser capaz de voltar para outra fase, como a de execução, a fim de realizar ajustes, ou até mesmo, para a fase da investigação caso seja necessário um melhor entendimento do seu público.
O que não pode faltar ao seu negócio?
É fundamental perceber de que forma é que o seu negócio pode atingir um estado de maturidade de inovação estável, sendo que, para isso, é importante existirem certas skills comportamentais que fomentem essa características, tais como a criatividade, o conhecimento e a adaptabilidade.
A criatividade, uma das razões pelas quais o design thinking não é amplamente praticado, é que a maioria das empresas já está padronizada em muitos comportamentos que exigem métodos mais analíticos e cautelosos. Como consequência, as pessoas têm receio de expressar ideias out of the box, que muitas vezes podem ser uma perspetiva inovadora.
O conhecimento. Quanto maior conhecimento e sentido de empatia tiver com os seus clientes e potenciais, mais facilmente conseguirá relacionar-se. A partir daí, conseguirá detalhar mais facilmente onde há falhas e possivelmente encontrará uma oportunidade para alargar horizontes, para se destacar da sua concorrência, para detetar novas oportunidades de negócio e, claro, para aumentar as vendas.
A adaptabilidade. Todas os negócios têm a sua estrutura, contudo é importante existir adaptabilidade. Como já referi, estamos em constante mudança, pelo que, a estratégia que definimos hoje, amanhã pode já não fazer sentido. Por isso, nenhum processo, estratégia ou metodologia funciona a 100% se for fechado. Para incorporar design thinking, é necessário estar aberto a mudanças.
Um líder de negócio pode ser um design thinker?
Deve. Os melhores design thinkers não são, efetivamente, formados em design, aquilo que os distingue é ao nível de compreensão e raciocínio lógico. A maneira como entendem, processam e agem perante um problema detetado, determina a forma como os seus clientes olham para o seu negócio. Além do mais, esta abordagem pode e deve ser flexível, uma vez que, um líder de negócio pode utilizar a abordagem de Design Thinking para resolver problemas ao nível da estratégia, cultura, processos e pessoas.
Do meu ponto de vista, estas são as principais mais-valias da metodologia Design Thinking empregues eficazmente nos negócios:
- Desenvolvimento de um pensamento não linear focado nos objetivos definidos
- Transformação da cultura organizacional de forma a incorporar a inovação e a criatividade diante da complexidade
- Incentivo ao know-how crítico dentro das equipas relativamente ao próprio negócio
- Identificação de oportunidades de melhoria no negócio
- Relação custo-benefício interessante