Proporcionar uma boa experiência ao cliente é, na minha opinião, um dos principais fatores que contribuem para o aumento da sua satisfação e consequente fidelização. Paralelamente, um dos fatores que mais contribui no sentido de otimizar esta experiência é prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.
De forma muito sucinta, é isto: proporcionar uma boa experiência ao cliente faz com este repita a compra e, melhor, partilhe esta experiência com os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e (cada vez mais comum) nas redes sociais.
Este processo que acabei de descrever resume-se a uma das mais (senão a mais) poderosa estratégia de marketing de sempre. Sim, o word-of-mouth marketing. E uma das formas de o conseguir, isto é, de fazer com que os seus clientes falem sobre si, é garantir que o seu serviço de atendimento ao cliente não desilude.
Estar disponível
Um atendimento ao cliente de excelência passa essencialmente pela disponibilidade que a sua empresa tem para atender, responder ou ajudar os seus clientes. Uma das formas para conseguir estar sempre disponível (quer seja dia, noite, fim-de-semana, feriados, etc.) é utilizar plataformas ou ferramentas digitais.
Neste sentido, e principalmente se começou agora a apostar no digital no sentido de otimizar as vendas do seu negócio (atenção: a prestação de um bom serviço de atendimento ao cliente também vende, e muito!), partilho consigo alguns dos aspetos mais importantes que deve ter em conta aquando da introdução de novas plataformas ou ferramentas digitais no seu serviço de atendimento ao cliente:
- Aposte em plataformas multicanal, isto é, que permitam a integração de comunicação por chat, telefone, email, apps, skype, facebook, twitter, entre outros;
- Não descure a informação que os seus clientes partilham online sobre a sua empresa. Utilize ferramentas que reúnam toda esta informação automaticamente;
- Registe todas as interações que tem com cada um dos seus clientes através de um CRM ou MAP;
- Crie diversos pontos de contacto com os clientes e utilize automatismos para responder a todos eles, minimizando, assim, o tempo de resposta.
É mesmo muito importante que perceba cada um destes conceitos que, para além de otimizarem a relação com o cliente, representam um primeiro passo para a transformação digital dos processos internos nos negócios.
Ok, mas por onde começar? Fácil! Tome nota.
1. O seu website
Comece pelo seu website.
Através do seu website, os clientes devem conseguir entrar em contacto com o serviço de atendimento ao cliente. Se não o conseguirem, ou se demorarem muito tempo até o conseguirem, algo está errado.
Quando falamos em serviço de apoio ao cliente, automaticamente o associamos ou a um contacto direto (em que o cliente é solicitado a efetuar uma chamada telefónica) ou a uma página com um formulário onde o cliente deve identificar o motivo do contacto e aguardar por uma resposta. Ambas as opções não contemplam uma resposta instantânea, o que pode ser prejudicial para a empresa uma vez que ninguém gosta de ficar à espera, muito menos quando tem um problema que precisa, urgentemente, de ver resolvido.
E não, não estou a dizer que deve eliminar estes dois pontos de contacto do seu website. Apenas acredito que deve integrar um novo, mais interativo, e que saiba como gerir as expectativas do seu cliente. Se concorda comigo até aqui, provavelmente também irá concordar que a automação de processos é um excelente meio para atingir este fim. Mais concretamente, a integração de um chatbot preparado para responder a todas as FAQs.
2. A automação de processos
Qualquer serviço de atendimento ao cliente se torna mais eficaz se integrado com automatismos, nomeadamente no que diz respeito à resolução das necessidades do cliente.
Um bom exemplo disso é a utilização de chatbots.
Sabia que um chatbot automatiza até 62% as interações com os clientes que proativamente entram em contacto com a sua equipa de atendimento? Sim, com um chatbot é possível fazer uma triagem geral, identificando as necessidades e atribuindo-lhes níveis de prioridade. Na verdade, a maioria das necessidades são de fácil resolução e é por isso que um chatbot tem a capacidade de automatizar cerca de 62% dessas interações.
Existem dois tipos de chatbots, um deles é o cognitivo (ou inteligente) e o outro é o pré-configurado (ou sem inteligência). O primeiro utiliza o algoritmo de processamento de linguagem natural, ou natural language processing (NLP) para entender as perguntas do utilizador e dar a resposta mais ajustada; o segundo utiliza uma árvore de fluxo conversacional composta por perguntas fechadas e opções de resposta.
Se bem aplicada, a automação de processos aumenta consideravelmente o nível de produtividade das equipas, num menor espaço de tempo, a um custo mais reduzido e sem pôr em causa o nível da qualidade.
3. A utilização inteligente da informação
Como utiliza a informação dentro da sua empresa? Já pensou que a forma como a informação flui dentro de uma empresa pode influenciar o bom ou mau desempenho das equipas de atendimento?
Quanto mais informação estiver do lado das pessoas que contactam diretamente com o cliente, melhor. E esta informação pode estar organizada num repositório online, colaborativo e dinâmico, disponível a toda a estrutura empresarial, desde CEO a equipas de atendimento.
Uma equipa informada tem mais capacidades para prestar um melhor serviço de atendimento ao cliente pois torna-se capaz de dar respostas mais assertivas, mais ajustadas à necessidade do cliente acabando por resolver o problema em menos tempo do que o expectável.
4. Uma estratégia de conteúdo
E por falar em informação…
Sabia que uma estratégia de conteúdo também pode ser utilizada em benefício do serviço de atendimento ao cliente?
Tutoriais em vídeo, conselhos de utilização, informação sobre o produto ou serviço, partilha de testemunhos, entre outros, resultam em peças de conteúdo muito interessantes e que, normalmente, são bastante úteis para o cliente.
5. As redes sociais
Não descurando a importância que um website disponível tem para uma boa performance do atendimento ao cliente, este é um ponto crucial e que tem dado azo à realização de muitos estudos na área – as redes sociais como ponto de contacto preferencial dos clientes para com as empresas.
À medida que os clientes demonstram a sua preferência pela comunicação pública nas redes sociais em detrimento da comunicação privada através de e-mails e formulários de contacto, as empresas devem estar preparadas para saber como responder e ter consciência de que o atendimento ao cliente deixou de ser uma comunicação um para um para dar lugar a uma comunicação para as massas. Neste seguimento, o especialista em marketing e customer care, Jay Baer, afirma que “o atendimento ao cliente se está a tornar num desporto para os consumidores” designando este tipo de atendimento de Social Customer Care.
Aqui fica um bom exemplo de Social Customer Care – veja como o Spotify reage aos pedidos de ajuda dos seus clientes a partir do Twitter.
Este é um excelente exemplo de como deve ser feito o atendimento ao cliente via redes sociais. Destaco os pontos mais importantes:
- A criação de uma conta apenas para fins de atendimento ao cliente (o SpotifyCares);
- A celeridade da resposta ao primeiro pedido (cerca de 1h);
- A simplicidade e eficácia da resposta;
- A disponibilidade mostrada na última resposta (“Let us know if anything needs clarifying!”, ou, “Não hesite caso precise de mais algum esclarecimento!”)
Apostar no digital: sim!
Recordo que o comportamento do seu cliente altera conforme os avanços tecnológicos e é muito influenciado pelas “regras” ditadas pelo mercado. Por isso, e se um dos seus objetivos de negócio passa por prestar um bom serviço de atendimento ao cliente, tire partido das diversas plataformas digitais e, igualmente importante, defina uma estratégia!
Para terminar, um pequeno alerta: é claro que quantos mais forem os pontos de contacto com o cliente, melhor. Porém, caso não tenha os recursos necessários para manter todos os pontos de contacto ativos, mesmo com automação, é preferível que se foque apenas naqueles que sabe que conseguirá acompanhar, dando prioridade aos que os seus clientes mais utilizam.